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全国旅游服务质量标杆单位陈述答辩会侧记

2020-05-22 12:22广东旅行社排名 人已围观

简介我师傅是黄飞鸿我来提个问题,你们汇报材料里提到了首席质量官,作为服务企业,你们是如何具体实施该制度的? 3月30日,一场特殊的考试全国旅游服务质量标杆单位陈述答辩会在北京远望楼宾馆如...

  “我来提个问题,你们汇报材料里提到了首席质量官,作为服务企业,你们是如何具体实施该制度的?”

  3月30日,一场特殊的“考试”——全国旅游服务质量标杆单位陈述答辩会在北京远望楼宾馆如期进行。

  本次“考试”由质检总局、国家旅游局联合组织,“考官”是专家评审组的专家、消费者代表和行业代表组成的观察团,“考生”则是角逐全国旅游服务质量标杆单位的13家申报企业(单位)的代表。

  这是我国第3次开展全国旅游服务质量标杆单位的评选。去年8月质检总局和国家旅游局联合发出评选通知后,先后有28个省(市、区)的103家企业(单位)报名。

  经过前期的审核、审查和遴选,最终,黄山旅游发展股份有限公司、港中旅(宁夏)沙坡头旅游景区有限责任公司、石林风景名胜区管理局、我师傅是黄飞鸿广州广之旅国际旅行社股份有限公司、新疆天池管理委员会、陕西华清宫文化旅游有限公司、宜昌三峡人家文化旅游有限公司、北京颐和园、百瑞源枸杞股份有限公司、武汉黄鹤楼公园管理处、海南三道圆融旅业有限公司、舜耕山庄、九寨沟风景名胜区管理局13家单位脱颖而出,参与本次答辩。

  “2007年以来,公司以旅游标准化建设为抓手,发布实施7000余项企业标准,初步实现企业管理与服务的科学化、系统化、规范化。”黄山旅游发展股份有限公司在答辩陈述时如此介绍。

  “我们是首批全国旅游服务标准化示范单位、国家级服务业标准化示范项目单位,已实现了‘一切工作有标准,按照标准做工作’。”港中旅(宁夏)沙坡头旅游景区有限责任公司代表在陈述中对标准化赞誉有加。

  记者发现,参与答辩陈述的代表在谈及服务质量管理经验时,都无一例外地提到了标准化。

  “‘班子主导、部门执行、全员参与’是标准化与质量管理的工作机制。公司设立标准化管理委员会,由总裁亲自挂帅,标准化管理部作为常设职能部门,还成立了跨部门的标准化工作小组。”广州广之旅国际旅行社股份有限公司代表如是说。

  不仅汇报材料中处处可见标准化,就连答辩本身也是标准化的体现。每个答辩单位20分钟的陈述时间,超过1分钟就要扣0.5分;“考官”们打分有着一套严格完善的标准,最终的结果评选也是遵循一套标准体系。

  “标准是规矩、是底线,是全体员工必须遵守的行为准则。公司一直秉承只有高标准才有高质量的发展理念,不断提升企业标准化水平,夯实质量管理基础。”正如陕西华清宫文化旅游有限公司代表所言,标准化已成为旅游服务质量提升的基础。

  “质量改进给我们带来了明显的经济和社会效益。2011年开始,我们年游客接待量均超过百万,年均增长率在15%以上,品牌价值不断提升。”说起质量品牌带来的改变,宜昌三峡人家文化旅游有限公司代表列出了一组组数据。

  事实上,无论是曾经的标杆企业九寨沟、黄山、颐和园,还是已经拿下过中国质量奖提名奖、省级质量奖的其他企业,都认为质量的提升、标杆的打造,都是行业提升的重要抓手。

  自2012年起,质检总局和国家旅游局已累计遴选出18家旅游服务质量标杆单位,开通了旅游服务质量自主声明和社会监督平台,组织73家企业公示质量承诺和执行标准,为企业带来了显著的经济效益,有效引领了行业服务质量水平提升。

  数据显示,通过开展旅游服务质量提升活动,相关企业的顾客满意度平均值从2013年的92.22升至2015年的94.05;投诉总量从2013年的1166件降至2015年的871件。特别是参加旅游服务质量提升的相关单位,利润年增长率达15.8%,远超行业平均水平。 《中国质量报》

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